Negatywna opinia w Google: usunąć czy odpowiedzieć
Samodzielnie nie usuniesz opinii ze swojego profilu. Możesz ją zgłosić, jeśli łamie zasady Google, a na każdą pozostałą odpowiedzieć tak, żeby przekonała następnych gości.
Krótka odpowiedź
Właściciel lokalu nie może sam usunąć opinii w Google. Może ją zgłosić przyciskiem „Zgłoś” w Profilu Firmy, ale Google usuwa tylko opinie naruszające zasady, na przykład spam, wulgaryzmy albo treść niezwiązaną z wizytą. Negatywna, ale prawdziwa opinia zostaje. Wtedy najlepsza jest rzeczowa odpowiedź: autor dostaje o niej powiadomienie i może zmienić ocenę.
Krok 01 · odpowiedź w skrócie
Czy można usunąć negatywną opinię z Google
Nie samodzielnie. Opinia należy do jej autora, a właściciel profilu może ją tylko zgłosić do sprawdzenia. Google pisze wprost, żeby nie zgłaszać opinii tylko dlatego, że się z nią nie zgadzasz.
Dlatego zanim cokolwiek klikniesz, zadaj sobie jedno pytanie: czy ta opinia łamie zasady, czy po prostu boli. Pierwszą zgłaszasz. Na drugą odpowiadasz.
Krok 02
Kiedy Google usunie opinię
Zasady treści w Mapach Google wymieniają kilka kategorii, przy których opinia może zniknąć. W gastronomii najczęściej chodzi o spam i fałszywe opinie, treść niezwiązaną z doświadczeniem w lokalu, wulgaryzmy, nękanie i mowę nienawiści, konflikt interesów, na przykład opinię od konkurencji lub byłego pracownika, oraz prywatne dane, takie jak czyjś numer telefonu.
Opinia typu „jedzenie było zimne, czekaliśmy godzinę” nie łamie żadnej z tych zasad, nawet jeśli uważasz ją za przesadzoną. Takie zgłoszenie skończy się statusem „brak naruszenia zasad”.
01Zasady treści w Mapach Google wymieniają kilka kategorii, przy których opinia może zniknąć
02Opinia typu „jedzenie było zimne, czekaliśmy godzinę” nie łamie żadnej z tych zasad, nawet jeśli uważasz ją za przesadzoną
Krok 03
Jak zgłosić opinię i sprawdzić, co się z nią dzieje
Zgłoszenie wysyłasz z Profilu Firmy: „Przeczytaj opinie”, przy opinii „Zgłoś”, wybór powodu i „Wyślij raport”. Według Google ocena opinii zwykle zajmuje kilka dni.
Status sprawdzisz w narzędziu Google do zarządzania opiniami. Zobaczysz tam na przykład „Oczekiwanie na decyzję” albo „Zgłoszenie sprawdzone – brak naruszenia zasad”. Od odrzuconego zgłoszenia możesz się jednorazowo odwołać, dodając uzasadnienie.
Najpierw znajdź wąskie gardło. Dopiero potem wybierz zmianę.
Krok 04
Jak odpowiedzieć na negatywną opinię
Odpowiedź czyta nie tylko autor, ale każdy, kto później ogląda Twój profil. Pisz więc do przyszłych gości: krótko, spokojnie i konkretnie. Podziękuj, odnieś się do tego, co się wydarzyło, powiedz, co zmieniasz, i zaproś do kontaktu poza Google, na przykład mailowo.
Nie kłóć się o szczegóły, nie ujawniaj danych gościa ani zamówienia i nie proponuj rabatu w zamian za zmianę oceny. Oferowanie korzyści za zmianę albo usunięcie opinii jest sprzeczne z zasadami Google.
Autor dostaje powiadomienie o Twojej odpowiedzi i może zmienić ocenę. Odpowiedź przechodzi moderację, która według Google trwa zwykle do 10 minut, a czasem nawet 30 dni. Odpowiedź możesz później edytować albo usunąć.
więcej przejść
krótszy przepływ
Krok 05
Wzory odpowiedzi dla restauracji
Długie czekanie. „Dziękujemy za szczerą opinię i przepraszamy za czas oczekiwania w sobotę wieczorem. Tego dnia kuchnia nie nadążała za salą. Od tego tygodnia w szczycie pracuje u nas dodatkowa osoba. Jeśli zechce Pan dać nam drugą szansę, prosimy o wiadomość na adres lokalu.”
Pomyłka w zamówieniu albo zimne danie. „Przykro nam, że danie dotarło zimne i nikt tego od razu nie naprawił. Tak nie powinno być. Omówiliśmy sytuację z zespołem. Prosimy o kontakt mailowy, chcemy to wyjaśnić bezpośrednio.”
Opinia, której nie da się powiązać z wizytą. „Nie znaleźliśmy wizyty ani zamówienia pasującego do tego opisu. Jeśli był Pan u nas, prosimy o kontakt z datą wizyty, chętnie sprawdzimy, co się stało.” Taką opinię możesz dodatkowo zgłosić, jeśli masz podstawy sądzić, że to spam albo konflikt interesów.
01Długie czekanie
02Pomyłka w zamówieniu albo zimne danie
03Opinia, której nie da się powiązać z wizytą
Krok 06
Jak zmniejszyć wagę jednej złej opinii
Jedna jedynka boli najbardziej wtedy, gdy opinii jest mało. Przy kilkudziesięciu świeżych opiniach pojedyncza ocena ledwo rusza średnią. Ile ocen brakuje do wybranej średniej, policzysz w kalkulatorze opinii Google.
Więcej opinii zbierzesz uczciwie, prosząc każdego gościa w dobrym momencie i skracając drogę do formularza. Opisujemy to w poradniku Jak zdobyć więcej opinii w Google.
Najpierw znajdź wąskie gardło. Dopiero potem wybierz zmianę.